Uno degli obiettivi più ambiti da parte di tutte le aziende del mondo è la fidelizzazione dei propri clienti. Per riuscire a raggiungerlo, le organizzazioni investono cifre considerevoli in strategie di marketing, creando programmi ad hoc, offrendo privilegi agli acquirenti assidui e così via. Nonostante gli enormi sforzi, però, queste operazioni non sempre hanno successo, trasformandosi in grandi perdite di denaro.
Perché è così difficile individuare la chiave per fidelizzare un cliente? Nella maggior parte dei casi, il motivo è da ricercarsi in due aspetti particolari del processo produttivo, ossia il controllo di qualità e la garanzia di qualità.
Per controllo di qualità (QC) nella produzione si intende lo sforzo costante volto a verificare la qualità dei prodotti, nonché a identificarne ed eliminarne gli eventuali difetti. Idealmente, questa correzione deve avvenire prima che i prodotti raggiungano le mani dei consumatori, anche se, quando ciò non accade, è possibile effettuare un ultimo intervento tramite operazioni di richiamo.
Il controllo di qualità consente quindi il miglioramento del prodotto e lo fa attraverso un triplice approccio:
- Implementando i controlli dei processi di gestione del lavoro, i criteri di prestazione e gli standard di tracciabilità dei record
- Dando priorità al know how dei dipendenti attraverso la formazione
- Plasmando la cultura aziendale in modo che valori come integrità, spirito di squadra e miglioramento continuo siano principi guida per tutti i dipendenti
Nella maggior parte degli impianti di produzione moderni, il controllo di qualità è estremamente importante in quanto un elevato volume di prodotti viene realizzato in un breve periodo di tempo: se una macchina sta causando un difetto, questo può portare alla produzione di migliaia di prodotti che non sono all'altezza degli standard necessari.
Essere coerenti con la qualità non è però sempre facile. Le variabili in gioco sono molteplici (condizioni della macchina, formazione, efficienza dei dipendenti, ecc.) e possono essere difficili da prevedere.
Possedere un efficace protocollo per il controllo della qualità è uno dei modi migliori con cui un'organizzazione può garantire la soddisfazione della clientela: quando infatti clienti, fornitori e partner sanno che un’azienda lavora in alta qualità, tornano sempre a servirsi da lei. Ecco alcuni esempi dei benefici più tangibili che si possono ottenere:
- Fedeltà del cliente - Fornire ai clienti un'esperienza costantemente positiva riducendo il rischio di prodotti difettosi migliora la loro fedeltà al marchio.
- Eliminazione degli errori – L’individuazione dei difetti produttivi permette di prevenirli e di rispondere in modo tempestivo ed efficace ai problemi di qualità.
- Rifiuti ridotti – L’individuazione rapida dei problemi di qualità riduce la quantità di scarti dovuti a prodotti difettosi.
- Conformità – Garantire la conformità alle normative consente la focalizzazione sugli standard di qualità, che ne risultano migliorati.
- Referral dei clienti - I clienti che ricevono prodotti di qualità costantemente elevata hanno maggiori probabilità di consigliarli ai loro amici e familiari.
- Sicurezza migliorata - Un prodotto difettoso spesso può risultare pericoloso. Grazie al controllo della qualità si possono individuare ed eliminare tempestivamente potenziali problemi di sicurezza.
- Empowerment dei dipendenti - Nella maggior parte dei sistemi di controllo della qualità tutti i dipendenti vengono coinvolti in prima persona, responsabilizzandoli e migliorando la loro motivazione.
- Aumento dei profitti – Interrompere la produzione di articoli difettosi comporta l’eliminazione dei richiami (spesso molto costosi) e trasforma il calo della redditività in un aumento del guadagno.
- Immagine aziendale – La reputazione di un’azienda si basa sulla sua affidabilità e questo risultato inizia con un ottimo processo di controllo qualità.
Per garantire che un sistema di controllo della qualità in un ambiente di produzione avvenga correttamente occorrono pianificazione e impegno. Alcuni strumenti comuni utilizzati per supportare il controllo della qualità sono:
- Six Sigma – È un insieme di principi volto a garantire che un prodotto e le sue caratteristiche soddisfino in toto le esigenze dei clienti. Per essere Six Sigma, un prodotto (o un processo) deve essere privo difetti: qualsiasi produzione che generi più di 3-4 difetti per milione di prodotti è considerato inefficiente. Affinché un'azienda di produzione raggiunga i veri standard Six Sigma, l'intera filosofia aziendale deve essere sempre incentrata sul controllo della qualità.
- ISO 9000 - Creato dall'Organizzazione internazionale per la standardizzazione (ISO), è un insieme definito di standard per la gestione e l'assicurazione della qualità. Tali standard aiutano le aziende a documentare in modo efficace il controllo della qualità al fine di mantenere efficienti tutti i sistemi. L'ISO 9000 è un riferimento univoco in tutto il mondo, motivo per cui detenerne la certificazione è una garanzia di qualità universale per i propri clienti, fornitori e potenziali partner.
- Controllo statistico del processo - Il controllo statistico del processo (SPC) tiene traccia delle metriche di produzione monitorando la qualità in ogni fase. Consente ai manager di identificare meglio i problemi e di risolverli prima che i prodotti lascino il workflow. Questo tipo di sistema è molto efficace sia come controllo iniziale sia come controllo sui livelli più avanzati.
- Lean per il controllo della qualità - La produzione snella è un requisito che aiuta le aziende a pianificare il modo in cui i prodotti vengono creati o migliorati, riducendo al minimo gli sprechi e massimizzando l'efficienza del prodotto. Il processo avviene attraverso sistemi atti a identificare le opportunità di miglioramento e a implementarle con successo, portando a un aumento di sicurezza e profitti. Il controllo della qualità può trarre vantaggio dalla produzione snella per trovare ed eliminare rapidamente i difetti. Alcuni potenti strumenti utili per implementare la Lean manufacturing sono:
- TPM – Il Total Productive Maintenance è un sistema che consente di mantenere e migliorare l'integrità della produzione utilizzando macchine, attrezzature, processi e altre risorse che possono contribuire ad aggiungere valore. Grazie a un approccio proattivo, i problemi vengono identificati nelle prime fasi del processo, valutati e risolti il più rapidamente possibile. La qualità del prodotto migliora poiché si eliminano i tempi di inattività, i difetti e gli incidenti. Il TPM si realizza attraverso programmi di manutenzione completi e formazione degli operatori.
- 5S - Le strategie 5S sono utilizzate per la riduzione e l'eliminazione dei rifiuti ma sono anche perfette per il controllo della qualità. I prodotti difettosi costituiscono una delle principali fonti di spreco, ecco perché le 5S sono un'ottima opzione per identificare problemi ed errori e per eliminarli, nonché per migliorare la sicurezza dei dipendenti e ridurre gli sprechi, organizzando e standardizzando le procedure.
- Kaizen - Il metodo Kaizen aiuta a eliminare i problemi alla fonte consentendo ai lavoratori di trovare e risolvere le criticità giorno per giorno. Il concetto alla base del metodo Kaizen è che il miglioramento si ottiene osservando sul “campo” gli sprechi e le ottimizzazioni che si possono attuare. In questo modo si riducono gli scarti e si rende il principio del miglioramento parte della cultura aziendale.
- Coinvolgimento dei dipendenti - La maggior parte degli impianti di produzione ha un reparto dedicato al controllo qualità, che si occupa di una serie di compiti fondamentali come l'ispezione dei prodotti su base casuale, la ricerca di segnalazioni di difetti e molto altro. Il modo migliore per incrementare davvero la qualità produttiva aziendale è coinvolgere tutti i dipendenti nel processo di controllo. In questo modo, a ogni singolo dipendente vengono date la possibilità e la capacità di individuare e correggere qualsiasi eventuale problema, aumentando la tempestività e l’efficacia di intervento.
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